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¡¿Dónde me quejo?!

Las redes sociales han revolucionado al mundo entero y por tanto, han sido muchas las empresas que han tenido visión de futuro y se han dado cuenta  de que era un nicho importante de fieles y potenciales clientes al que había que atender.

Por ser una dinámica nueva de Producto-consumidor surgieron las figuras del Social Media Manager y el Community Manager para, a partir de toda la información que por las redes sociales se podía generar (mayoritariamente quejas), intentar crear una estrategia que canalizara y que le fuera útil a la empresa.

Es así como se han visto exitosísimos casos de Community Management como el de Starbucks Coffee (con twitter, facebook, blog, canal youtube), donde el trabajo constante y dedicado de su equipo de Marketing Online ha creado un vínculo con sus clientes para otorgarles la confianza de que digan lo que quieran. Además  han sabido crear estrategias (como las “catas de café” gratuitas para sus seguidores) que buscan crear un cliente cautivo y satisfecho.

Creo que un factor fundamental para el éxito o fracaso de las proyecciones de imagen de marca y las estrategias comerciales digitales es que la responsabilidad recaiga sobre los hombros de algún profesional de la Comunicación. Aunque pueda sonar excluyente, solamente un comunicólogo sabrá por dónde y cómo ir en momentos de crisis y de qué manera puede ser más fácil llegar a lo que se quiere.

Considero que el gran aporte de las redes sociales a las empresas, además del acercamiento que se tiene con el cliente, es la disposición a resolverle los problemas que se le puedan presentar a alguien que compre tu producto. Si se queja, atiéndelo y resuelve su problema. Si fue bien atendido seguramente volverá, y si cuentas con suerte, te recomendará.

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